记者 唐乙隽

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明明收到了“生鲜已被捞出”的通知，递给倪先生的盒马包裹里却唯独少了一条“鲜活鲈鱼”。“本来以为是快递员漏送了，打开App内下单页面才发现，我的鲈鱼竟被取消了，相应款项也被退了回来。”这令倪先生感到疑惑，下单后，他从未收到过任何提示和电话，鲈鱼订单怎么就被平台强制取消了呢？

与倪先生相似的遭遇在各大投诉平台时有发生：多名消费者在“盒马鲜生”线上购买商品后，全部订单或部分订单即被平台强制取消、退还金额，引发诸多不满和质疑。

强制取消理由不靠谱

3月16日下午，谢女士在“盒马鲜生”下单了晚餐所需食材，系统显示，预计配送时间为17∶15至17∶45。直至18∶00，食材始终未送达，她便向客服反映超时情况。“当时，客服给出的解释是运力不足，配送会延迟。”由于处于外送高峰时段，换平台重新下单也需要时间，谢女士只得选择继续等待。临近21时，下单商品仍无踪影，已是饥肠辘辘的谢女士再次点开盒马App寻找客服。这时，她才发现自己的整个订单已被取消。

谢女士说，在当晚等待食材的3个小时内，除与客服人员就配送延迟交谈过一次外，自己再没有收到过关于这笔订单的任何音讯。如此悄无声息的取消行为，令她措手不及。

事实上，若是仔细查看订单页面不难发现，退款详情中设有“退款原因”一栏。那么，是否能从中找到订单被取消的具体缘由？“拒签退款”，在鲈鱼的退款界面，倪先生看到这样的表述，很气愤。谢女士查询到的退款原因更令她哭笑不得，“说是快递员联系不上我，可是我根本没有接到过任何电话”。

记者在采访中发现，对于订单被取消的消费者，盒马给出的退款原因可谓五花八门。其中，“拒签”“快递员联系不上”最常见，还有消费者收到“缺货”“途中损坏”等解释。多名消费者表示“理由根本不靠谱”。

希望平台就此作出解释

发现订单被取消后，谢女士也看到相应款项几乎在同一时间被返还。然而，3个小时等来一场空，退款原因还被商家硬将责任推到自己头上，令她很是不悦。当晚，谢女士再次联系盒马客服就相关情况进行投诉，但除了道歉外，客服并未给出任何解决方案。

市民吴女士在今年过年时，在盒马上下单的年宵花被以“配送途中损坏”为由强制取消，由于该笔订单还出现配送严重超时的情况，吴女士便联系了客服人员，要求退回配送费并重新配送年宵花。“当时，客服告诉我会有专员在24小时内处理投诉，要我等待。”直至72小时过去了，所谓“专员”始终没有现身。三周后，当吴女士再次联系盒马客服时，客服竟直接告知只能提供代金券补偿，并表示平台已将被取消商品的费用退还，“消费者没有什么损失”。

只要退款，就可以随意取消订单吗？盒马在此过程中不提前做任何解释、提示和通知，售后服务链条也不完善，已在很大程度上侵犯了消费者的知情权及选择权。

当前，针对订单频频遭到强制取消的情况，多名消费者迫切希望平台就此情况作出解释，同时严格落实沟通机制，完善相关管理措施。